企业引入会话机器人，希望削减服务成本。机器人擅长解决查询、规则解释和常见操作，却易在高风险决定中失去评估。若平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人可优先处理收集必要信息，人工主